مقدمه

در زمان فشار اقتصادی ، شرکت ها و صنایع خصوصی و دولتی با مجموعه ای از چالش ها رو به رو می شوند. در زمانی که شرکت ها به منظور رقابتی تر شدن و رسیدن به تفاوت شفاف در بازار با افزایش  الزامات مواجه می شوند ، این اهداف چه طور می توانند ، در یک فضا با هزینه ی کم ، تامین شوند؟ یکی از کلیدی ترین ناحیه هایی که می توان مثال زد اثر بخشی در عملکرد فناوری اطلاعات است. خدمات IT کارا ، اهرم کلیدی برای ایجاد خلاقیت به منظور رسیدن به تمایز شفاف در بازار و ایجاد فرهنگ بهبود مستمر است. به هر حال در این فضای چالشی و اقتصادی ، سازمان ها نیازمند به حداقل رساندن ریسک های مرتبط با هم ارائه ی خدمات و هم تغییرات نوآورانه هستند. به علاوه انها قادرند کیفیت خدمات خود را برای مشتریان فعلی و جدید برای دست یابی به یک ارزش تجاری در بازار به شدت رقابتی اثبات کنند. در سال های اخیر سازمان ها به سختی برای نشان دادن این چالش ها کار کرده و بسیاری از انها در حوزه ی مدیریت کیفیت به استاندارد ISO9000 روی آورده اند. این استاندارد به طور فزاینده ای برای فعالیت در بازار های اروپا الزام شده بود. همزمان با ان هزاران سازمان جهانی به ITIL روی اورده اند، تا ارزش خدمات IT خود را افزایش دهند. تطبیق با ITIL دامنه ای از فواید را از کاهش زمان توقف خدمات تا بهبود فرهنگ خلاقیت و مدیریت پیش بینانه ی فناوری اطلاعات ، به همراه دارد. به هر حال به دلیل اینکه ITIL یک راهنمای بهترین تجربه است و نه یک استاندارد ، سازمان ها همچنان در اثبات بهبود های اتفاق افتاده در سازمانشان به مشتریان و بازار ، با چالش مواجه هستند.

نگاهی فراتر به ISO/IEC 20000 - بناشده بر پایه ITIL

این استاندارد اولین بار در سال ۲۰۰۵ منتشر شد. ISO/IEC20000 یک استاندارد بین المللی برای مدیریت خدمات IT است که توسط سازمان ISO در  ژنو انتشار یافت و مقبولیت جهانی دارد. ISO/IEC20000 یک مجموعه ای از فرایندهای یک پارچه ی مدیریتی را به منظور ارائه ی خدمات اثر بخش به کسب و کارها و مشتریان  توصیف می کند. این استاندارد بر پایه و یا حتی فراتر از BS1500 است. _ یک استاندارد نوشته شده توسط سازمان استاندارد بریتانیا_ این  استانداردهمسو با بهترین تجربه ها مانند چار چوب ITIL و همخوان با سایر چارچوب های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و رویکرد ها شامل عناصر چارچوب COBIT (منتشر شده توسط ISACA) است. این استاندارد شامل بخش های مختلفی به شرح ذیل است:

بخش ۱. مشخصات اصلی و جزئیات الزامات برای سیستم مدیریت خدمات است که ارائه دهنده ی خدمات را قادر به براورده کردن الزامات و ایجاد ارزش هم برای مشتری و هم خود ارائه کننده ی خدمات می نماید.

بخش۲. ارائه کننده ی راهنمایی برای به کاربردن سیستم مدیریت خدمات می باشد. این استاندارد ، بهترین تجربه را برای مدیریت خدمت در دامنه ی کاربرد ISO/IEC20000-1 توصیف می کند و همین طور جزئیات بیشتری را برای فرایند های سازمانی  که باید به منظور دستیابی به الزامات ذکر شده در بخش ۱ از ان پیروی شود ، ارائه نماید.

بخش۳. راهنمایی را به منظور تعریف دامنه ی کاربرد ، و قابلیت کاربست استاندارد ارائه می نماید. این بخش همین طور به منظور کمک به زنجیره های تامین پیچیده ای که در مدیریت خدملت IT وجود دارند،مورد نیاز است. به خصوص در جایی که بسیاری از فرایند ها و واحدهای سازمانی برون سپاری شده اند.

بخش های مکمل این ۳ مورد در استاندارد مورد استفاده قرار می گیرند.

1فواید

چرا ISO/IEC 20000 مهم است؟ سازمان هایی که تمام فرآیندهای سیستم مدیریت خدمات IT را مستقر نموده اند، می توانند به منظور دریافت گواهی نامه از مراجع مربوطه افدام نمایند و به یک مزیت رفابتی شفاف در صنایع مختلف مانند:

-  سازمان های ارائه دهنده ی خدمات IT داخلی در صنایع مختلف

-  برونسپاری کنندگان

-  ارائه دهندگان خدمات نرم افزاری (خدمات میزبانی/راهکارهای ابری)

-  پیمانکاران دولتی

دست یابند.

نتیجه گیری

در بازار، شرکت ها نباز به کاهش قیمت هایشان دارند. و همچنین نیاز به ایجاد یک پایه ی مستحکم برای آینده  و رسیدن به مزیت رقابتی و نیازمند به حداکثر رساندن فرصت ها به منظور اطمینان از نفوذ به بازار های کلیدی هستند. امروزه بیشتر از ۶۰۰ شرکت در جهان  به ارزش دستیابی به گواهینامه ISO/IEC20000 پی برده اند.برای اکثر سازمان ها هزینه های نیروی انسانی ، بخش بزرگی از بودجه می باشد. کارمندان اموزش دیده ای که ارزش یک فرهنگ سازمانی فرایند محور را درک می کنند و در تیم های یک پارچه شده با سیستم مدیریت کیفیت کار می کنند، ارزش بسیار زیادی را برای سازمان به ارمغان  می آورند. این اولین گام در افزایش اثر بخشی سازمان است. مدارک حرفه ای  ISO/IEC 20000   امکان یک شروع سریع در جهت دستیابی به گواهینامه مربوطه و درک ارزش بوجود امده از بهبود اثر بخشی و کارایی را به سازمان می دهد.