ITIL

ITIL

ITIL چیست؟

ITIL (IT Infrastructure Library) چارچوبی عمومی است بر پایه تجارب کاملا موفق سازمان های پیشرو در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به منظور ایجاد محیطی IT محور مبتنی بر خدمات و متمرکز بر اندازه گیری و بهبود مستمر کیفیت خدمات، از دو بعد مشتری و کسب و کار است که این تمرکز را می توان عامل اصلی موفقیت ITIL در دنیا تعریف کرد. بدین دلیل سازمان هایی که از تکنیک ها و فرآیندهای آن استفاده کرده اند، نتایج اثر بخش و عواید کلیدی خود را مرهون اثرات این تمرکز بیان می نمایند. همچنین ITIL با ارتقا اثربخشی اجرایی فعالیتها موجب افزایش هم راستایی میان اهداف IT و کسب و کار می گردد. برخی از این عواید کلیدی این چارچوب شامل موارد ذیل می باشد:

  • افزایش رضایت بهره برداران و مشتریان از خدمات فناوری اطلاعات
  • افزایش سود و عواید سازمان ها به جهت بهبود دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات.
  • جلوگیری از اتلاف منابع مالی به وسیله جلوگیری از دوباره کاری و اتلاف بهبود مدیریت منابع و به کار گیری آن ها
  • شناسایی بهترین زمان عرضه محصولات و خدمات جدید به بازار
  • بهبود در فرآیند تصمیم سازی و تصمیم گیری و کاهش تاثیرات ریسک بر فضای کسب و کار

در ابتدا این مفهوم توسط دفتر بازرگانی دولت انگلستان مورد نگارش قرار گرفت و شامل منتخبی از الگوهای موفق برای مدیریت خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات بود. در این چارچوب ۵ فاز اصلی مورد اشاره قرار گرفته که در هر یک از این مراحل چرخه زندگی خدمات فناوری اطلاعات Life Cycle مورد بررسی قرار می گیرند. در اویل دهه ۸۰ میلادی IBM مفهوم سیستم های اصلی (Original System Concept) را در چهار جلد منتشر کرد که می توان گفت این کتاب ها پایه های ITIL را بنا نهادند. آن چه که امروز نسخه یک ITIL نامیده می شود با توجهات CCTA انگلستان توسعه پیدا کرد و با عنوان GITMM نام گذاری شد. همچنان که ITIL در دهه ۸۰ میلادی توسعه پیدا می کرد اما در دهه ۹۰ میلادی رشد آن با کندی مواجه شد و در این بین استاندارد های دیگر همچون ISO/IEC 20000، ISPL، ASL، CMMI، COBIT شکل گرفتند. در ماه Dec سال ۲۰۰۵ میلادی OGC با انجام بازنگری در ITIL نسخه سوم آن ITIL V3 را مورد نشر قرار داد و در ماه May سال ۲۰۰۷  آن را در دسترس عموم قرار داد.

نسخه سوم ITIL، مدیریت خدمات را از دریچه چرخه عمر خدمات مورد بررسی قرار می دهد. چرخه عمر خدمات مدلی سازمانی است برای نگاه به:

  • نحوه ای که مدیریت خدمت ساخت یافته می شود
  • نحوه ای که عناصر مختلف چرخه عمر به یکدیگر مرتبط می باشند.
  • میزان تاثیری که تغییر یک عنصر، بر عناصر و کل سیستم چرخه عمر ایجاد می نماید.

ITIL

به منظور درک دقیق مفهوم چرخه عمر خدمت لازم است با تعریف آن از منظر ITIL آشنا شد به طوری که بر این اساس می توان گفت خدمت (Service) راهی برای خلق ارزش برای مشتری با تامین خواسته های او بدون داشتن ریسک ها و یا هزینه های خاص است. ارزش (Value) مبنای اصلی مفهوم خدمت است. از دیدگاه مشتری ارزش شامل دو عنصر مطلوبیت و ضمانت است. آن چه مشتری دریافت می کند مطلوبیت و این که آن را چگونه دریافت می کند ضمانت تعریف می گردد.

نسخه سوم ITIL دو مفهوم اساسی را برای ارزش خدمت در نظر می گیرد. تاثیر مثبت بر مشتریان “مطلوبیت (Utility)” و ضمانت اجرایی این تاثیر مثبت “ضمانت (Warranty)” می باشد.

همچنین منابع (Resource) و قابلیت ها (Capability) در ITIL دارایی خدمات تعریف می گردد. سازمان ها می تواند از این دارایی های برای خلق ارزش به صورت خدمات برای مشتریان خود استفاده نمایند.

چرخه عمر خدمت در ITIL از ۵ مرحله به شرح ذیل تشکیل شده است:

۱- استراتژی خدمات (Service Strategy):

SS

مرحله طراحی، توسعه و پیاده سازی مدیریت خدمات به عنوان منبعی استراتژیک

۲- طراحی خدمات (Service Design):SD

مرحله طراحی خدمت فناوری اطلاعات شامل معماری فرآیندها، خط مشی ها و مستندات که هدف آن طراحی و نیل به الزامات کسب و کار در حال و آینده است.

۳- انتقال خدمات (Service Transition):

ST

مرحله توسعه و ارتقا توانایی ها به منظور انتقال خدمت جدید و یا تغییر یافته به محیط عملیاتی.

۴- پشتیبانی خدمات (Service Operation):

SO

مرحله تامین و پشتیبانی خدمت به طور موثر و کارا برای ایجاد ارزش افزوده برای مشتری و تامین کننده خدمت.

۵- بهبود مستمر خدمات (Continual Service Improvement):

CSI

مرحله خلق و نگهداری ارزش برای مشتری از طریق بهبود در طراحی، انتقال و عملیات خدمت.

استراتژی خدمت، محور چرخه عمر خدمت است که محرکی برای سایر مراحل می باشد. این مرحله برای تدوین خط مشی ها و اهداف مورد طراحی قرار گرفته است. مراحل طراحی خدمت، انتقال خدمت و یا عملیات خدمت مراحل پیاده سازی استراتژی هستند. مرحله بهبود مداوم خدمت برای یادگیری و بهبود بوده و تمامی مراحل را در بر می گیرد. این مرحله برنامه پروژه های بهسازی را در بر گرفته و آن ها را بر مبنای اهداف استراتژیک سازمان اولویت بندی می نماید.

چرخه عمر خدمت ترکیبی از جنبه های مختلف مورد نظر سازمان بوده و موجب انعطاف پذیری و کنترل بیشتر می شود. الگوی حاکم بر چرخه عمر خدمت، مبتنی بر توالی مرحله ای می باشد که در نهایت مرحله بهبود خدمت به استراتژی خدمت بر می گردد.

در حوزه ارائه مدارک حرفه ای مرتبط انجمن جهانی APMG انگلستان متولی اصلی می باشد که بر این اساس مدارک حرفه ای معتبری توسط این انجمن جهانی به شرح ذیل در سطوح مقدماتی تا پیشرفته مورد تعریف قرار گرفته است.

ITIL-V3-Qualification

Back to top